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365bet体育在线滚球不同视角下的服务接触定义

2019-01-21 14:00:25      点击:

     首先是文献服务接触定义定义视角Czepiel,Solomon,Surprenant(1985)指在服务的消费过程中,服务提供者与服务接受者之间面对面的互动关系。  世纪90年代初Bitner(1990)等建立了系统性、全面性、科学性的“三元组合”理论。服务接触的组成要素主要是指:顾客、与顾客接触的员工、服务组织。该理论不仅考虑顾客与一线员工之间的核心接触,也包括与其他有形设施服务之间的接触,可以兼容在当前的科技水平下出现的许多新接触形式,如网购。 

     然后是基于“新三元组合”的服务接触。最近十年具有代表性的是Beatson(2007)提出的“新三元组合”,该理论指出服务接触是顾客与整个服务系统的互动,由服务提供者(员工、机器)、顾客以及有形或无形的环境组成。通过服务生产系统中前台与后台的交互作用与相互支持,形成服务传递期间内服务系统中服务接触所发生的互动事件,作为进一步深入研究服务接触的理论基础。 

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